فاتورة جوال فيها مبلغ لا تعرف سببه، أو إنترنت منزلي ينقطع ولا يُصلَح، أو اشتراك أُلغي ولم تتوقف الخصومات؟ حين لا يحلّ مقدم الخدمة المشكلة، لا تبقى بلا طريق: تنظّم هيئة الاتصالات والفضاء والتقنية مساراً رسمياً للشكاوى يبدأ عند الشركة نفسها، ثم يصعَّد إلى الهيئة إن لم تُحلّ.
في هذا الدليل نشرح المسار كما وردت تفاصيله في صفحات الهيئة الرسمية على منصة «متصل» وفي الأسئلة الشائعة بموقعها: المرحلة الأولى لدى الشركة، ومتى يحق لك التصعيد، وخطوات الشكوى لدى الهيئة، والمدد والمستندات، وكيف تتابع الشكوى. وما لم نجده في المصادر الرسمية نكتبه «غير مذكور» دون تخمين، ومنه نتيجة الشكوى وما قد تُلزم به الشركة من تعويض.
كيف يعمل مسار الشكوى؟
تُعرّف الهيئة الشكوى بأنها وجود نزاع بين المستفيد ومقدم الخدمة في إحدى خدمات الاتصالات المرخّصة منها. وتنص على أنك تتقدم أولاً بشكواك إلى مقدم الخدمة عبر القنوات التي يتيحها لمشتركيه، ثم تصعّد إلى الهيئة إن لم تُحلّ. فالهيئة لا تستقبل شكواك مباشرة قبل المرور بالشركة، وسنذكر الاستثناء من ذلك لاحقاً.
وبحسب الأسئلة الشائعة في بوابة الخدمات الإلكترونية للهيئة، يُرفض طلب التصعيد إذا لم يقدّم المشترك شكواه أولاً إلى مقدم الخدمة، أو لم تكن الشكوى من اختصاص الهيئة، أو لم يوجد ما يثبت صحتها.
الخطوة الأولى: الشكوى لدى مقدم الخدمة
بحسب الهيئة:
- قدّم شكواك إلى الشركة عبر قنواتها: ولم تسمّ الهيئة قناة بعينها، فاستعمل ما تتيحه شركتك من تطبيق أو موقع أو مركز اتصال أو فرع. أرقام القنوات وأسماؤها غير مذكورة في صفحات الهيئة.
- المدة النظامية لتقديم الشكوى للشركة هي 60 يوماً من تاريخ صدور الفاتورة أو من تاريخ الواقعة محل الشكوى.
- احتفظ برقم الشكوى وتاريخها، فالهيئة تطلبهما عند التصعيد، مع اسم مقدم الخدمة.
- على الشركة معالجة المشكلة خلال 5 أيام من تاريخ تقديم الشكوى لها.
وتنبّه الهيئة إلى أن هذه المرحلة تظهر في تتبع الشكوى بحالة «تحت الدراسة لدى مقدم الخدمة»، وهي مرحلة لا تخاطب فيها الهيئة الشركة بعد.
متى يحق لك التصعيد إلى الهيئة؟
بحسب صفحة «تصعيد شكاوى الاتصالات»، تتيح الخدمة التصعيد في إحدى حالتين:
- أن تغلق الشركة شكواك دون معالجتها.
- أن تمضي 5 أيام على شكواك لدى الشركة دون حلها.
وتضيف الأسئلة الشائعة حالة ثالثة: أن ترد الشركة عليك خلال المدة لكنك لا تقتنع بردها. كما تحدد الهيئة سقفاً زمنياً للتصعيد: ألا تتجاوز فترة التصعيد 180 يوماً من تاريخ إغلاق الشركة للشكوى أو انتهاء المهلة النظامية الممنوحة لها لمعالجتها. فلا تؤجل بعد أن تنتهي مهلة الشركة.
ما الذي تحتاجه قبل التصعيد؟
بحسب صفحة الخدمة في منصة متصل:
- شكوى قائمة لدى مقدم الخدمة، أي رقمها وتاريخها واسم الشركة.
- إغلاق الشركة للشكوى دون حل، أو مضي 5 أيام عليها دون معالجة.
- نسخة من أي مستندات مؤيدة للشكوى، مثل الفواتير وعقد الخدمة وإشعارات السداد.
- تسجيل الدخول عبر «نفاذ» الوطني.
- وكالة شرعية من المستفيد الأساسي، وذلك فقط إن رغب في تفويض شخص آخر بتقديم الشكوى نيابة عنه.
والخدمة مخصصة للأفراد، وبحسب صفحتها بالإنجليزية فرسومها غير منطبقة، أي مجانية، وزمن تقديمها المعلن 30 يوماً.
خطوات تقديم شكوى للهيئة
بحسب صفحة «تصعيد شكاوى الاتصالات» في بوابة الأفراد بمنصة متصل:
- افتح صفحة الخدمة من الرابط الوارد في نهاية المقال.
- اضغط «بدء الخدمة».
- سجّل الدخول عبر نفاذ الوطني.
- املأ نموذج الخدمة. وبحسب الأسئلة الشائعة سيُطلب منك رقم الشكوى وتاريخها واسم مقدم الخدمة، فأرفق مع ذلك مستنداتك المؤيدة.
- أرسل الشكوى، ثم يمكنك اختيارياً تقييم الخدمة.
وتبيّن الأسئلة الشائعة أنك تستلم رقماً لشكواك برسالة نصية على الرقم الذي سجلته وعلى بريدك الإلكتروني، وبه تتابع حالتها.
ماذا يحدث بعد تقديم الشكوى؟
بحسب الأسئلة الشائعة في بوابة الخدمات الإلكترونية للهيئة:
- تدرس الهيئة قبول الشكوى من عدمه خلال 10 أيام من تاريخ تقديمها.
- إن رُفضت لعدم الاختصاص أو لعدم تقديمها للشركة أولاً أو لعدم وجود ما يثبتها، تُشعَر برسالة نصية لمراجعة الموقع ومعرفة السبب.
- إن قُبلت شكلاً أُرسلت إلى مقدم الخدمة ليفيد خلال 5 أيام، أو بحسب المدة التي تحددها الهيئة في الحالات التي تحتاج مدة أطول.
- تُرسل إفادة الشركة إليك، فإن اعترضت عليها فعليك إبداء وجهة نظرك خلال 5 أيام، أو بحسب المدة التي تحددها الهيئة، عبر خيار متابعة الشكوى. وإن لم ترد في المدة تُغلق الشكوى تلقائياً.
- إن اعترضت فتفصل الهيئة في الشكوى بحسب المستندات المتوفرة لديها، وقد تطلب معلومات إضافية منك أو من الشركة.
وهذه الأسئلة الشائعة منشورة في بوابة الخدمات الإلكترونية القديمة للهيئة، ولم نجد لها صفحة مماثلة بالتفصيل في منصة متصل، فقد تتغير الأيام والإجراءات، والمعتمد دائماً ما تعرضه شاشة الخدمة أمامك.
كيف تتابع الشكوى؟
بحسب الهيئة، تتابع شكواك بإدخال رقمها مع رقم الهوية، وتظهر لها مرحلة من المراحل الآتية:
- تحت الدراسة لدى مقدم الخدمة: لا تخاطب الهيئة الشركة بعد، وتنتظر ردها عليك.
- الاطلاع على نتيجة الشكوى: وفيها تعرض الهيئة إفادة الشركة، وإن لم تقتنع فهنا تختار الاعتراض خلال المهلة.
- إغلاق الشكوى: ومن أسبابه أن يمضي وقت الاعتراض دون أن تعترض.
وتذكر الهيئة أن الشكوى إذا كانت تحت الدراسة أو لدى الشركة فلا يمكن للمشتكي إغلاقها بنفسه من موقع الهيئة، لكن يمكنه التواصل مع الهيئة وطلب إغلاقها.
حالات خاصة
- **الشركة رفضت فتح تذكرة:** إن لم تستطع فتح شكوى لدى الشركة لأنها رفضت أو لم تتح ذلك، توجد خدمة مستقلة في منصة متصل اسمها «بلاغ عدم فتح تذكرة شكوى في أنظمة مقدم الخدمة»، تتيح إخطار الهيئة بذلك. وتميّز الهيئة بين هذا البلاغ والشكوى المصعّدة. ولم نتحقق من مدة هذه الخدمة لبوابة الأفراد، فهي غير مذكورة هنا.
- **شكاوى الإزعاج:** بحسب الأسئلة الشائعة يمكن رفعها للهيئة مباشرة دون المرور بمقدم الخدمة.
- **التعرض للمجالات الكهرومغناطيسية:** لها خدمة منفصلة في المنصة.
قنوات الهيئة
بحسب الهيئة يمكنك التواصل عبر الرقم الموحد 19966، أو عبر حساباتها الرسمية في وسائل التواصل. وقد تجد أرقاماً قديمة في مقالات وإعلانات، فاعتمد ما في موقع الهيئة.
نصائح لشكوى أقوى
- اطلب رقم الشكوى من الشركة وسجّل تاريخه فور تقديمها.
- احتفظ بالفواتير وعقد الخدمة وإشعارات السداد بصيغة صور واضحة قبل التصعيد.
- اكتب وصفاً مختصراً مرتباً بالتواريخ: متى بدأت المشكلة، ومتى راجعت الشركة، وماذا أجابت.
- تابع الموعد بعد الرد: إن أردت الاعتراض فلا تتجاوز مهلة الأيام الخمسة.
- لا تسلّم بياناتك أو رمز نفاذ لمن يعدك بتقديم الشكوى نيابة عنك مقابل مبلغ.
أخطاء شائعة
- تقديم الشكوى للهيئة قبل تقديمها لمقدم الخدمة.
- ضياع رقم الشكوى أو تاريخها الذي تطلبه الهيئة عند التصعيد.
- انتظار مدة طويلة بعد إغلاق الشركة للشكوى فتفوت مهلة التصعيد (180 يوماً).
- نسيان إرفاق الفواتير أو العقد أو إشعارات السداد.
- عدم الاعتراض على رد الشركة خلال المهلة فتُغلق الشكوى تلقائياً.
- إدخال رقم هوية أو رقم شكوى خاطئ عند المتابعة فتظهر رسالة بعدم وجود بيانات.
أسئلة شائعة
كيف أقدّم شكوى ضد شركة اتصالات؟
تقدّمها أولاً للشركة، ثم تصعّدها إلى هيئة الاتصالات عبر منصة متصل بتسجيل الدخول بنفاذ.
متى أستطيع التصعيد للهيئة؟
عند إغلاق الشركة الشكوى دون حل، أو مضي 5 أيام دون معالجة، أو عدم اقتناعك بردها.
ما المهلة لتقديم الشكوى للشركة؟
60 يوماً من تاريخ صدور الفاتورة أو من تاريخ الواقعة.
ما المهلة المتاحة للتصعيد؟
لا تتجاوز 180 يوماً من إغلاق الشركة للشكوى أو انتهاء مهلتها.
هل الخدمة مجانية؟
رسومها غير منطبقة بحسب صفحة الخدمة، أي لا رسوم.
كم تستغرق الخدمة؟
المدة المعلنة 30 يوماً بحسب صفحة الخدمة.
ما المستندات المطلوبة؟
نسخ من المستندات المؤيدة كالفواتير وعقد الخدمة وإشعارات السداد.
هل أحتاج إلى نفاذ؟
نعم، تسجيل الدخول يتم عبر نفاذ الوطني.
هل يمكن لشخص آخر تقديم الشكوى عني؟
نعم بوكالة شرعية من المستفيد الأساسي.
ماذا لو رفضت الشركة فتح شكوى؟
توجد خدمة بلاغ عدم فتح تذكرة شكوى في منصة متصل لإخطار الهيئة.
هل سأحصل على تعويض؟
غير مذكور في صفحات الهيئة التي اطلعنا عليها.
ما رقم الهيئة؟
19966 بحسب موقعها.
للاطلاع على الموقع الرسمي
لتقديم الشكوى راجع خدمة تصعيد شكاوى الاتصالات في منصة متصل.
تنبيه
هذا الموقع مستقل وليس جهة حكومية، ولا يتبع هيئة الاتصالات والفضاء والتقنية ولا أي شركة اتصالات. ما ورد في المقال محتوى إرشادي عام لتسهيل الاستفادة من الخدمة، وليس استشارة قانونية. الإجراءات والجهات والمدد والأرقام قابلة للتحديث من الجهات الرسمية في أي وقت، لذا نوصي بالتحقق من أحدث التفاصيل مباشرة عبر الموقع الرسمي قبل أي إجراء، ولا يتحمل الموقع مسؤولية أي تغييرات تطرأ بعد نشر المقال.
تابع الجديد
تابع كل ما هو جديد حول الخدمات الإلكترونية على منصة إعلام الإلكترونية – aelam1.com
